Управление знаниями в Digital: опыт агентства Atman

Чертовски важно правильно организовать управление знаниями в молодой команде. Пока ты неопытен, нужно быстро собирать крупицы информации, чтобы в будущем сложить их в систему и обучать новых сокомандников. К тому же, команда в Digital — это залог успеха, а значит важно постоянно развивать своих боевых товарищей (что важно для мотивации команды можно прочитать здесь). По этой причине еще на старте работы агентства я организовал систему знаний в команде из трех UX / UI дизайнеров. Ниже делюсь системой и анализирую ее преимущества и недостатки.

Наше управление знаниями состоит из 2-х элементов: базы знаний и системы напоминаний. База позволяет собирать и сортировать знания, напоминания учат команду, как пользоваться базой, и сообщают, какие новинки в нее поступили.

Как устроена база знаний

Базу знаний ведем в Trello. Это менеджер задач, который на удивление удобно использовать для хранения знаний. На отдельной доске собираем знания для одного отдела. Ниже — пример доски с базой знаний веб-дизайнеров:

Доска разбита на списки с карточками. Списки разделены по этапам работы UX / UI дизайнера: начиная от первого контакта с клиентом, заканчивая передачей макетов в разработку. Отдельно вынесен список «Распределитель».

Что такое «распределитель» и зачем он нужен?

«Распределитель» — это фильтр для допуска контента в базу знаний. В нашей команде каждый участник может добавлять контент в базу — это упрощает работу с базой, но создает риск захламления списков бесполезными материалами.

Еще риск увеличивает наш подход к организации базы знаний. Мы — небольшая команда и часто пользуемся внешними источниками для развития компетенций. Из-за этого наша база состоит из ссылок и кратких описаний материалов. Это удобно: ссылкой может быть как статья со стороннего ресурса, так и наши документы на Гугл-диске. Но это упрощает захламление: дизайнер может добавить подборку красивых сайтов, которая интересна ему, но бесполезна для команды в целом. «Распределитель» позволяет избежать таких вещей.

Еще один вид хлама — это статьи-агрегаторы, типа «15 полезных сервисов для веб-дизайнеров». Сама статья может быть полезной, но когда в базе знаний ты видишь название «15 полезных сервисов», то ничего не понимаешь. Каждый сервис нужно вносить отдельным элементом.

За распределитель отвечает модератор, он одобрает или отклоняет новые заявки команды. Происходит это так:

1. Дизайнер добавляет информацию в карточку «Точно полезно» или «Может быть полезно». Зачем разделение? Чтобы модератор мог быстро одобрять хорошие материалы и уделять большее внимание спорным знаниям.
2. Модератор одобряет или отклоняет заявки.
3. Модератор переносит заявку в базу знаний.
4. Если в распределитель попала статья-агрегатор с полезным материалом, модератор выносит ее в соответствующую карточку «Распределителя», чтобы в будущем разбить полезные знания на отдельные элементы.
5. Раз в 3-4 месяца модератор проводит ревизию базы знаний и удаляет бесполезные элементы.

Внедрение «распределителя» сильно упростило работу модератора и защитило базу от захламления.

Как устроены списки с карточками?

В каждом списке есть как уникальные карточки, так и повторяющиеся. Среди повторяющихся: «Полезные сервисы», «Книги», «Куры и гайды» — для каждого из этапов работы UX / UI дизайнера можно собрать знания такого рода. Среди специальных есть, например, «Бесплатные фото- и видеостоки» и «Бесплатные сервисы иконок» для списка «Отрисовка макета»

Trello позволяет гибко изменять структуру внутри списков — ты можешь называть карточки как тебе вздумается. С одной стороны это удобно, с другой — в какой-то момент наступит захламление карточками и потеряется логика названий. А значит модератору придется разгребать этот хаос.

Как устроены карточки?

Внутри карточек — чек-листы с полезными материалами. Каждый пункт содержит ссылку на материал и краткое описание. Описание должно однозначно говорить, что можно найти по ссылке.

Интересно, что организация базы знаний через ссылки не ограничивает формат полезных знаний: это может быть и сторонняя статья, и видео, и pdf-файл, и фото. Все что не лежит на сторонних сайтах, лежит на Гугл-диске агентства.

Обычно чек-листы в Trello используются для постановки последовательности из задач. Но и для сбора знаний они отлично подходят: по ссылке можно перейти в один клик, а пункты листа можно менять простым перетаскиванием.

Как устроена система напоминаний?

Чтобы новинки в базе знаний не прошли мимо команды, мы разработали систему напоминаний. Она состояла из двух вещей: интеграции Trello + Slack и регулярных созвонов.

Наш опыт интеграции Trello + Slack

В Trello есть плагины, которые позволяют упростить работы с сервисом. Интеграция с Slack дает возможность автоматически отправлять уведомления в каналы при изменении информации на доске. Функция настраивается: можно выбирать, уведомление о каких событиях стоит выгружать в Slack. Мы выбрали уведомления об изменении информации в чек-листах.

Идея не зашла, потому что уведомления очень надоедали. Даже акцент только на чек-листах не помог. Сейчас вижу решение проблемы: создание отдельного канала в Slack с уведомлениями, который можно «замьютить».

Зачем устраивать созвоны и встречи?

Созвоны и встречи — это круто! Они позволяют команде делиться опытом, и понимать, что мы большее, чем группа отдельных специалистов. Обычно на созвонах мы делимся опытом текущих проектов и обсуждаем, что можно улучшить в процессах. Время от времени модератор задает вопросы команде и просит назвать их полезные ресурсы, которые они использовали в работе. Дальше эти ресурсы попадают в базу знаний, а на созвоне они фиксируются в памяти сокомандников.

Что мне больше всего нравится в базе знаний, так это ее долговечность. Знания, которые мы собирали все это время не пропадут и их можно использовать и через год, и через несколько лет. Это мощный фундамент для дальнейшего развития агентства и написания бизнес-процессов. Ниже в сухом остатке покажу преимущества и недостатки нашей базы, а также пути ее улучшения.

Преимущества нашего управления знаниями:

1. Материалы понятно структурированы, легко найти нужную ссылку.
2. Базу легко редактировать: добавлять новые разделы и списки.
3. Есть инструкция по применению, которая учит команду пользоваться базой.
4. Есть система напоминаний, которая стимулирует команду пользоваться базой.
5. Есть «Распределитель», который фильтрует бесполезные материалы.

Недостатки нашего управления знаниями:

1. Нельзя дать большое описание материалу в базе, только краткое описание.
2. База неудобна для размещения видео, фото или текстовых материалов. Только ссылки (решаем проблему через Гугл-диск).
3. Если видео- или фото-материалов будет очень много, места на Гугл-диске не хватит и придется покупать платную подписку.
4. Базу могут редактировать все члены команды, а значит кто-то может случайно удалить материал или добавить бесполезный в обход «Распределителя» и инструкции.

Идеи для доработки:

1. Продумать более логичную структуру внутри разделов.
2. Использовать систему тегов в Trello для лучшей структуризации карточек.
3. Отдельный канал в Slack для уведомлений.

Полезные материалы по теме:

1. Самоучитель по Trello.
2. 12 советов по использованию Trello.
3. 50 способов увеличить продуктивность в Slack.
4. Как организовать работу удаленной команды в Trello, Slack и Google Disk (на англ.).