Владимир Мельников: про проекты и сложности UX-аналитика

Летом я писал, что в работе агентства хочу равняться на лучших. Недавно удалось взять интервью у Владимира Мельникова, руководителя CX/UX практики московского офиса BCG. Владимир более восьми лет занимается пользовательскими исследованиями и UX-дизайном, за это время он успел поработать в Альфа-Лаборатории, Яндексе, BCG и собственной студии мобильной разработки. За его плечами большой опыт, которым он делится в этом интервью. В конце заметки вы найдете подборку из девяти книг от Владимира, которые будут полезны проектировщикам интерфейсов.

Как начался твой путь в дизайне?

Я начинал с графического дизайна в 2001-2003 годах, тогда было модно слово «веб-дизайн». Я делал сайты, баннеры, простые вещи. Ближе к 2011-2012 годам я стал заниматься дизайном более осмысленно, причем акцент сделал на UX-дизайне.

Как ты пришел к дизайну?

Сложно сказать однозначно. Меня всегда тянули визуальные вещи: рисование, фотография. И вышло так, что в тот момент мне в руки попал Photoshop, я начал в нем разбираться, а потом началось: плакаты, сайты и т. п.

Позже у тебя произошел переход к UX-дизайну и проектированию. Почему ты решил углубиться в UX?

Это происходило поступательно. В какой-то момент я начал заниматься исследованиями, но не UX-, а научными: писал работу в университете на тему управления инновациями на предприятиях. В 2011 году по счастливой случайности я познакомился с тремя девушками, которые прошли обучение в Stanford d.school (Hasso Plattner Institute of Design). Это были Ира Кутенёва, Аня Плосконос и Маша Растрёпкина. Я пришел к ним на курс в бизнес-инкубатор ВШЭ, позже в том же году мы совместно делали курс в Британке, а потом было еще несколько проектов. Так я попал в эту атмосферу, прочувствовал подход, познакомился с видением разных ребят из Европы и Америки.

Для меня погружение в тему начиналось с понятия «дизайн-мышление». Это была попытка объяснить и в каком-то смысле навязать людям из бизнеса подход и образ мышления дизайнера. Основу такого подхода составляли этнографические и пользовательские исследования. Эти исследования помогали понять потребности и боль пользователя, а дальше подсказывали, как дизайн может помочь решить эти проблемы. Для меня это было приятным дополнением. До этого я осваивал креативные техники, кабинетные и количественные методы исследования, много знал про психологию и мышление, но не изучал людей напрямую. А этнография – это новые для меня инструменты, другой взгляд на вещи. Мне стало интересно, и я сразу увидел результат, как пользовательские исследования позволят тебе найти то важное, вокруг чего можно будет построить продукт. И с этого момента я ушел в UX.

Расскажи, какие у тебя были сложности в самом начале пути?

Когда я делал первые шаги в веб-дизайне, было непросто научиться создавать единый продукт, используя разнообразные программы и подходы. Например, я работал с Photoshop, в котором огромное количество инструментов и функций. По отдельности использовать эти функции не составляло труда, но для создания чего-то стоящего нужно было научиться комбинировать инструменты в правильной последовательности. Главная сложность была в том, какую комбинацию подобрать в том или ином случае.

Также не хватало среды. В начале 2000-х еще не было YouTubeи такого большого количества видеоуроков, единичные видео художников и дизайнеров приходилось скачивать через P2P-сети (даже торрентов еще не было!). Приходилось медленно по крупицам собирать знания и развиваться.

А сейчас рисуешь?

В последнее время снова начал рисовать, но до этого у меня был многолетний перерыв, когда я вообще не рисовал и не испытывал потребности в этом.

Были ли у тебя наставники? Как они на тебя повлияли?

Можно сказать, что новые знакомые из Stanford d.school стали для меня первыми наставниками по этой теме. Они ввели меня в мир дизайн-мышления, Human Centered Design и UX.

Еще были люди, которые меня вдохновляли в то время. Один из них – Тим Браун, дизайнер и CEO компании IDEO (
читать подробнее). Его можно считать «виртуальным наставником», много идей от него подчерпнул.

Также в теме проектирования очень многому меня научил мой хороший друг Гоша Семёнов. В то время он работал менеджером проектов в одной из студий мобильной разработки. Особенность небольших студий была в том, что менеджерам приходилось выполнять множество задач одновременно, в том числе заниматься проектированием, и в начале пути Гоша помогал мне познавать азы этой профессии.

Позже мы делали совместный проект, где мне удалось получить много практических навыков и несколько интересных работ в портфолио. Тогда я узнал ценность гайдлайнов iOSи Android. Это наборы правил, которые ускоряют и удешевляют разработку. Если проектировщик уходит в творчество и самодеятельность, он увеличивает объем работы для дизайнеров, разработчиков, а в последствии и тестировщиков.

Чем тебе запомнился опыт развития своей студии разработки? В чем отличие от наемной работы?

Не могу сказать, что это было полезнее работы по найму. Однако, несмотря на то, что я занимался, в основном, проектированием, в студии я получил опыт продаж и прямого взаимодействия с клиентом, которого на тот момент практически не имел.

Правда, на моих последующих работах в Альфа-Лаборатории, Яндексе и BCGя также общался с клиентами. Поэтому не могу сказать, что собственная студия дала мне что-то уникальное в плане коммуникаций с заказчиком, но этот опыт был полезен тем, что приходилось рассчитывать только на себя. В большой корпорации у тебя всегда есть помощники. Ну и еще одним важным моментом стало то, что благодаря собственному проекту удалось наработать портфолио, которое помогло мне попасть в Альфа-Лабораторию.

Со времен как ты начинал, вокруг дизайна появилась среда: курсы, книги, видеоуроки. Что бы ты посоветовал почитать / посмотреть начинающим UX-аналитикам?

На мой взгляд, в России мало хороших обучающих курсов по UX-дизайну, лучше посмотреть что-то за рубежом. Есть хорошие курсы у Nielsen Norman и у IDEO, но последние скорее для продолжающих, так как там больше про философию, нежели про практические навыки.

Среди российских я бы выделил программы от бюро Артема Горбунова. Они могут дать хорошую основу и теорию для дизайнера интерфейсов.

Наше развитие зависит от решений, которые мы принимаем. Какие 5 шагов стали ключевыми для тебя как UX-аналитика?

Первым шагом, как я уже говорил, стала встреча с выпускницами d.school. В каком-то смысле это было не совсем моим решением: на это мероприятие меня пригласили. Однако с точки зрения развития это был первый шаг. Если раньше я рассматривал дизайн как хобби и способ подработки, то в тот момент осознал, что мне бы хотелось погрузиться в него глубже.

Вторым шагом стала наша собственная студия мобильной разработки. Тогда я уже занимался проектированием мобильных приложений, но отвечал не за весь дизайн, а только за свой небольшой участок работы. Мне же хотелось расти дальше и самостоятельно принимать решения о продукте. Для этого требовалось портфолио, и своя студия позволила собрать достаточное количество работ, чтобы выйти на новый уровень.

Третьим шагом стало осознание того, что для хорошего продукта нужна команда, группа людей с разными компетенциями, потому что в одиночку дизайнер сделать его не сможет. Я понял это, когда в Альфа-Лабе мы организовали Центр исследований. Это была междисциплинарная команда аналитиков и проектировщиков, которая помогала другим командам делать хорошие продукты. Мы проектировали продукт, затем передавали его команде дизайнеров, продуктологов и разработчиков. Через этот опыт я увидел, насколько разные люди должны участвовать в разработке качественного продукта.

Четвертый шаг я сделал, работая в Яндексе. Не думая о технических ограничениях, мы должны были продумать возможный будущий интерфейс Яндекс.Директа, который сам по себе был сложным продуктом с разнообразной целевой аудиторией. На одном ее полюсе мелкие предприниматели, которым нужно настроить рекламу для своего бизнеса. Они делают это сами и не вдаются в тонкости контекстной рекламы. На другом – профессиональные настройщики рекламы, которые ведут несколько проектов и которым важно иметь доступ к детальной настройке рекламы. Между этими двумя противоположными типами пользователей есть еще несколько промежуточных, потребности которых сильно различаются. Нам необходимо было сделать интерфейс удобным для всех, и это оказалось сложной задачей на комбинаторику. Такой опыт стал для меня серьезным шагом вперед, в первую очередь, благодаря своей нелинейности и тому количеству и разнообразию инструментов и подходов к проектированию, которые пришлось применить в ходе проекта.

Пятым шагом стала моя текущая работа. Я понял, что помимо бизнес-задач проекта важно уметь коммуницировать с заказчиком: рассказывать ему о важности работы, погружать в детали, совместно решать вопросы. Это прямо влияет на успех проекта. Если ты будешь строить из себя дизайнера-одиночку, то многие твои идеи останутся неуслышанными. В проекте есть много заинтересованных сторон, которые могут забраковать работу UX-аналитика, и произойдет это не потому, что они плохие, а потому что они не поняли ценности работы, которую ты провел. Они не знают контекста, не знают, как ты пришел к тому или иному интерфейсному решению. И важно не просто рассказывать или продавать свою работу – важно втягивать клиента в процесс и совместно работать над проектированием. Тогда клиент будет чувствовать свое влияние на результат, свое участие в проекте и в приниятии решений.

Какие два проекта в твоей практике запомнились больше всего?

Первый — это Яндекс.Директ, о котором я уже упоминал. Он запомнился своей сложностью: мы девять месяцев работали над интерфейсом: от идеи до презентации концепта и смогли спроектировать хороший продукт. Постепенно элементы нашего концепта внедряются в промышленную версию продукта. Прошло уже больше года, и не терпится посмотреть, что в итоге получится у команды.

Вторым таким проектом стал Центр исследований в Альфа-Лабе, который запомнился, в первую очередь, своей прекрасной атмосферой и командой. До сих пор вспоминаю те времена и рад, что удалось собрать вместе таких крутых специалистов, – мы успели позажигать и реализовать разные сумасшедшие штуки!

Назови свой самый крупный успех и провал как UX-аналитика?

Это было в Альфа-Лабе, мы тогда замахнулись на проектирование онлайн-банка. Победой было то, что удалось найти крутое UX-решение, новый язык взаимодействия человека с интернет-банком. Мы придумали его, изучив, как клиенты взаимодействуют с банком в офлайне, и перенесли эту концепцию в интернет. За счет этого удалось сократить количество страниц банка с 20 до 7, сохранив функционал и создав интересный UX-опыт для пользователя.

Увы, с этим проектом был связан и самый крупный провал: мы просто не смогли его внедрить. Я в то время плохо умел общаться с бизнес-заказчиками и вовлекать их в проект, из-за чего не смог передать им всю глубину идей. К тому же мы не учли тренд на мобильность, и многие наши задумки не могли быть реализованы в виду невозможности поддерживать несколько версий продукта: веб и мобильную.

В UX-аналитике ты уже восемь лет. Какие цели ты бы поставил себе на следующие восемь лет?

Не могу ответить однозначно. С одной стороны, сейчас я уже хорошо понимаю инструментарий и подходы, которые используются в UX-дизайне. С другой стороны, я вижу сложности и ограничения, которые накладывает эта профессия. Human Centered Design в глазах бизнеса – это подход наоборот, не от бизнес-задач, а от пользователя. Ты не начинаешь с идей, не приносишь на первой неделе готовый интерфейс, не говоришь, как правильно, постоянно пытаешься что-то еще дополнительно изучить и перепроверить. Это неприятно бизнесу, особенно в России, так как от тебя ждут готовых решений, в то время как ты постоянно делегируешь свои решения пользователям. UX-дизайнер в корпорации выступает в каком-то смысле изгоем, которому приходится постоянно бороться за хороший продукт.

Если ты просто дизайнер интерфейсов без претензий на UX, то для тебя все проще: бизнес или продуктолог присылает тебе задачу, ты разрабатываешь интерфейс и передаешь его в разработку. Будет ли этот продукт востребован конечным пользователем, тебя не касается. К сожалению, многие дизайнеры идут по такому пути. А путь UX-дизайнера – это путь борьбы и сопротивления, и в этом боль профессии.

Еще одно ограничение заключается в том, что UX-исследования не гарантируют успешного продукта. Есть другие способы сделать продукт востребованным: найти незакрытую нишу на рынке, разработать нестандартный дизайн и т. п. Получается, что UX-подход гарантирует лишь часть общего успеха, это не решающий фактор. Ты можешь потратить много времени на исследования, но при этом незначительно повлиять на конечный результат.

Как ты борешься с ограничениями профессии?

Мне приходится сталкиваться с ограничениями на проектах, особенно, когда клиент приходит с запросом на создание прибыльного продукта, а не на исследование пользователей. К настоящему моменту я выработал собственный алгоритм принятия решений. Например, если стейкхолдеры проекта не принимают Human Centered подход, то я откажусь от проекта. Или, например, если в силу особенностей продукта UX не принесет большой ценности, то от такого проекта я тоже, скорее всего, откажусь.

Также я стараюсь выбирать области, которые мне самому интересно изучать. Начало проекта для UX-дизайнера – это как поступление в университет. В течение нескольких недель или месяцев тебе предстоит активно учиться, изучать предметную область, людей, систему. Это мне интересно.

Но, на наемной работе, как и в студии, не всегда можно выбирать проекты, плюс нужно учитывать бюджет, сроки и особенности работы других команд, которые параллельно с UX-специалистами занимаются проектом и накладывают свои ограничения на процесс. Здесь основной вызов для UX-дизайнера – переосмыслить свой подход к работе. Например, часто приходится самому выступать в качестве консультанта, помогая другим командам улучшить их результаты. Кроме того, ты начинаешь смотреть на проект с конца, с дедлайна, ориентируясь на тот наилучший возможный результат, которого ты можешь достичь за отведенное тебе время. Ты обращаешь внимание на сроки прохождения этапов проекта другими командами, на их задачи и на каждой стадии пытаешься улучшить продукт через поддержку и консультации. Мы не говорим здесь о полноценном процессе разработки дизайна, но у UX-специалиста всегда есть возможность внести свой вклад в проект за счет тех или иных инструментов.

Еще один из способов ухода от ограничений – это разработка своего продукта, когда ты сам себе главный стейкхолдер. Думаю, это будет мой следующий шаг как дизайнера.

Представь, что сейчас ты новичок в UX-дизайне. Вокруг много всего: курсы, книги, стажировки – глаза разбегаются. С чего бы ты посоветовал начать?

Лучшее решение – присоединиться к опытной команде и начать делать проекты вместе с ней. Важно также, чтобы это были люди, подход и философия которых тебе близки. Любая теория и дополнительное обучение лучше всего будут ложиться поверх полученного практического опыта.

Подборка полезных материалов от Владимира

1. «Разработка ценностных предложений». Интересная книга про бизнес, дизайн и немного про дизайн-мышление. Отлично подойдет в качестве подарка благодаря своему оформлению.
2. «Думай как дизайнер». Про подход «Дизайн-мышление».
3. «Спроси маму». Про подход «Дизайн-мышление».
4. «Пиши-Сокращай». Про тексты в эпоху диджитал.
5. “101 DesignMethods”. Про то, как генерировать идеи.
6. Подборка книг Джона Колко, менеджера продукта и специалиста по дизайн-стратегии.
7. “The Elements of User Experience”. Отличная книга про UX от Джесси Джеймса Гаретта.
8. «Информационная архитектура в Интернете». Классика по информационной архитектуре.
9. “How to Research Trends: Move Beyond Trendwatching to Kickstart Innovation”. Про то, как выявлять и анализировать тренды.